Národní politika kvality

 

 

Na cestě ke skutečné kvalitě je certifikace ISO pouze prvním krokem

Pane řediteli, Vaše organizace má za úkol podporovat a koordinovat všechny aktivity, které se v České republice zaměřují na zvyšování kvality. Jakou úlohu ve Vaší práci má právě certifikace podle norem ISO? Jsou tyto normy skutečně přínosem pro zvyšování kvality řízení, procesů a v neposlední řadě i koncového výrobku či služby pro zákazníka?JanTaraba

Určitě můžu říci, že v době svého vzniku byly tyto normy významným krokem vpřed. Definovaly zásady managementu kvality, sjednotily terminologii a umožnily nastavit dodavatelsko-odběratelské řetězce na určitou úroveň kvality a tuto úroveň kontrolovat. Řadu menších dodavatelských firem dokonce donutily k prvnímu seznámení se zásadami zabezpečování kvality, protože jejich velcí odběratelé začali certifikaci ISO vyžadovat. Další kvalitativní posun pak znamenalo sjednocení norem v roce 2000 a "update" v roce 2008, který přináší zvýšený důraz na kvalitu produktů firmy.

Takže si myslím, že přínos norem ISO pro zvyšování kvality můžu hodnotit pozitivně, ale určitě nejde o jediný ani o nejvýznamnější nástroj na cestě ke kvalitě.

Z vaší odpovědi je cítit trochu skepse, rozumím tomu dobře, že podle Vás není certifikace ISO vrcholným cílem pro firmu, která se chce dostat na špičku v kvalitě?

Vrcholným cílem zcela jistě není. Certifikace ISO je dnes vnímána jako nezbytné minimum, na které dosáhne prakticky každá firma, která na získání certifikátu bude poctivě pracovat. A co je nejsmutnější, najdou se i certifikáty, které byly uděleny jen formálně, bez skutečného ověření stavu managementu kvality ve firmě.

Takže kvalitní firmu, nebo kvalitní výrobek podle ISO certifikátu nepoznám?

Když si vyberete certifikovaného dodavatele, určitě chybu neuděláte, přeci jen by měla existovat určitá garance, že nějaký systém managementu kvality má, což je vždy výhoda. Ale záleží samozřejmě na tom, jak vysoko se svými požadavky na kvalitu míříte. Pro ilustraci, celosvětově nejvíce certifikátů ISO vlastní čínské firmy – mají jich dokonce pětkrát více, než firmy německé. Mohli bychom samozřejmě namítnout, že Čína má mnohem širší výrobní základnu než Německo, ale oni i Italové mají více než trojnásobně větší počet certifikátů, než Němci a tam už s tak jednoduchým vysvětlením neobstojíme.

O co by tedy měla usilovat firma, která se chce dostat se svojí kvalitou na skutečnou špičku a současně dát svým zákazníkům garanci, že její výrobky či služby špičkové kvality dosahují?

Na cestě ke skutečné kvalitě je opravdu certifikace podle norem ISO pouze prvním krokem. Následně je vhodné využívat některý z nástrojů managementu kvality: Kaizen, Six Sigma, Poka-Joke, případně další, my však doporučujeme přistupovat k managementu kvality komplexně ve smyslu filozofie TQM (Total Quality Management).

Podle mého názoru – podpořeného výsledky zahraničních studií – patří k nejlepším nástrojům aplikace TQM ve firmách EFQM model. Z výsledků evropských firem, které model dlouhodobě využívají vyplývá, že EFQM model je pro zákazníka sdělením o kvalitě produktů firmy, což u normy ISO tak jednoznačné není.

Kdybyste měl zhodnotit, jak české firmy využívají metody managementu kvality, jak si stojíme ve srovnání se zahraničím?

Mám-li být upřímný, tak žádná velká sláva to není. Třeba právě s EFQM modelem – který v EU využívá přes 60% velkých a středních firem, se v naší zemi setkáme jen zřídka. Statistiky Evropské nadace pro management kvality uvádí, že model využívá přes 30.000 evropských firem, z toho v ČR to budou odhadem maximálně dvě nebo tři stovky.

Když jsme v roce 2011 dělali průzkum mezi podnikateli, vyšly velmi zajímavé výsledky. Podle 80% českých podnikatelů je kvalitní řízení klíčové pro úspěch firmy, současně ale více než ¾ respondentů přiznalo, že žádnou moderní metodu řízení neznají a tudíž ani nepoužívají. Myslím, že tento rozpor bude do budoucna jednou z největších brzd podnikání v ČR.

Proč myslíte, že se naši manažeři a podnikatelé staví k těmto metodám zády?

To opravdu nevím. V rámci Národní politiky kvality podporujeme především EFQM model, protože máme ze zahraničních studií i ze zkušeností našich podnikatelů ověřeno, že funguje. Jednak udělá ve firmě pořádek a navíc – při dlouhodobém využívání – prokazatelně zvyšuje ekonomické výsledky firem o desítky procent. A vyšší ekonomické výsledky přeci znamenají vyšší zájem zákazníků o produkty firmy, tedy i o vyšší spokojenost s jejich kvalitou. Dovedl bych pochopit, že model nechce využívat manažer, který chce před vlastníkem zatajit skutečný stav firmy a který nemá zájem, aby se tento stav a hospodářské výsledky zlepšovaly. Ale skutečně nevím, proč výhody modelu nevyužívají podnikatelé, kteří firmy vlastní, nebo manažeři odměňovaní podle ekonomických výsledků. EFQM model totiž velmi rychle odhalí, co se ve firmě dělá špatně, ukáže slabé stránky i cestu k nápravě. A při opakovaném používání je také rychle zřejmé, kde se pro nápravu špatného stavu něco udělalo, a kde chyby zůstávají.

Nemůže od používání moderních metod managementu kvality odrazovat třeba vysoká cena za jejich zavádění?

Cena je vždy relativní veličina. Jestliže mi – podle dlouhodobých studií – přinese např. využití EFQM modelu o téměř 40% vyšší nárůst objemu prodejů, ve srovnání se stejnou firmou, která tuto metodu nepoužívá, pak se taková investice velmi rychle zaplatí. Podnikatelé jsou zvyklí investovat do technologií, aby zvýšili kvalitu, konkurenceschopnost, a zisky, ale možná nevěří, že stejné, nebo dokonce vyšší efekty jim může přinést i něco "nehmotného". Ale abych nestrašil vysokou cenou – díky podpoře Ministerstva průmyslu a obchodu můžou podnikatelé získat aplikaci EFQM modelu za méně než režijní náklady. Stačí, když se přihlásí do Národní ceny kvality ČR. A v programech Start, nebo Start Plus určených menším a středním firmám může být cena za zavedení EFQM modelu třeba jen 25.000 korun. Záleží na velikosti firmy a jejím obratu.

Co má společného EFQM model a Národní cena kvality?

Pro hodnocení v Národních cenách kvality je na celém světě by mohly existovat i jiné metody, které umožňují posoudit všechny činnosti firem různých oborů a velikostí, modely MBNQA a EFQM jsou ale sofistikované a znamenají vůbec nejkomplexnějším hodnocením kvality firem a jejich produktů. Proto jsou v celém světě považovány za nejvyšší ocenění, jaké může firma získat. Tím se vlastně vracím k jedné z Vašich předchozích otázek – jak dát svým zákazníkům garanci kvality. Jakékoli ocenění v Národní ceně kvality ČR je tou nejlepší garancí. Byť ji zatím ocení spíše zákazníci ze zahraničí, kteří na rozdíl od českých podnikatelů význam a prestiž Národních cen kvality znají a uznávají.

Děkuji Vám za rozhovor.

Mediální partneři Národní politiky kvality: